Les relations entre la compagnie d’assurance et l’agence d’assurance
Chaque compagnie d’assurance est libre de choisir sa propre répartition des tâches entre le travail qui doit être traité par la maison mère et le travail devant être effectué par l’agence d’assurance. En fonction de la situation économique ou des buts recherchés par une compagnie d’assurance, cette répartition peut être très variable. Bien entendu, la répartition des tâches doit être la plus efficace possible pour rendre le meilleur service possible à l’assuré.
D’un autre coté, la répartition des tâches doit aussi permettre à une compagnie d’assurance de diminuer ses coûts de production. Pas toujours évident pour une compagnie d’assurance de repartir les tâches de façon à apporter à la fois un service de meilleure qualité et une réduction des coûts, et c’est là tout l’enjeu d’une bonne répartition des tâches. Il n’en demeure pas moins qu’il y a certaines règles qui ne peuvent être mises de coté. Regardons de plus prés les principes de base ce qui concerne cette répartition des tâches:
Le principe de l’exclusivité de la tâche
A partir du moment où la répartition des tâches est décidée par l’agence d’assurance, il n’y a plus à revenir dessus et c’est l’entité chargée de cette tâche qui devra la réaliser du début jusqu’à la fin. Une tâche ne peut donc pas être à la fois effectuée dans un premier temps par l’agence d’assurance puis terminée par la compagnie d’assurance. Au pire des cas, la compagnie d’assurance pourra contrôler le travail effectué par une agence d’assurance mais elle ne doit pas prendre en charge une tâche qui a été commencé par une agence d’assurance.
Cette exclusivité du traitement de la tâche n’est pas propre aux assurances et elle relève plus de la division scientifique du travail. Dans une entreprise, chaque employé à la responsabilité d’une tâche de travail bien particulière et il ne doit pas s’occuper du reste. Cela rend le travail plus productif. La division du travail est aussi valable pour les assurances, chaque employé s’occupe d’une tâche bien précise. A un plus haut niveau, la compagnie d’assurance traite d’affaire bien précise alors que l’agence d’assurance s’occupera d’autres tâches.
Cela est absolument indispensable. Si une tâche venait à être partagée entre la compagnie d’assurance et l’agence, le client ne serait plus à qui s’adresser. Pour le suivit de son dossier sinistre par exemple, lorsqu’il s’adressera à son agence, cette dernière, lui dira que la compagnie doit étudier le dossier avant de pouvoir donner suite. Le client demandera alors à la compagnie qui lui répondra qu’elle attend des éléments de l’agence pour prendre une décision. Ce client serait perdu sans réellement savoir à qui s'adresser.
La séparation des tâches horizontale et verticale permet ainsi aux assurances d’améliorer la qualité et la rapidité de leurs services.
Terminer une tâche avant d’en commencer une autre
Un agent ou un employé qui se voit confié une tâche devra se charger de la réaliser jusqu’au bout. En assurance, le travail n’est pas comme dans une usine et la réalisions d’une tâche peut prendre du temps. C’est à dire qu’un employé qui reçoit un nouveau client devra commencer par accueillir ce nouveau client, donner des informations et conseiller, établir une tarification d’un service, proposer un contrat, demander des pièces justificatives, encaisser le montant de la prime d’assurance, constituer un dossier nouveau client dans le système informatique.
Les employés d’une agence d’assurance doivent donc être compétents, ambivalents et autonome pour mener une tâche de A à Z. Cela implique une formation poussée et aussi une « séparation des pouvoirs ». L’agent général d’assurance doit déléguer du pouvoir décisionnel pour permettre à ses employés d’être capable de mener à bien la tâche qui leur est confiée.
Les tâches administratives de grandes envergures sont pour la compagnie
En assurance, le travail est parfois ingrat et certaine tâche de travail sont répétitives. Les tâches simples qui ne demandent pas de grandes compétences mais qui demande une masse de travail considérable sont réalisé par la compagnie d’assurance. C’est un peu le travail à la chaine des assurances.
Pour réaliser à bien ce travail il faut disposer de moyens technologiques considérables dont l’agence ne dispose pas. Pour de la saisie informatique par exemple, la compagnie d’assurance sera plus compétente pour s’occuper de cette tâche. Elle peut en effet traiter des masses de travail efficacement et à moindre coût. Il est même possible pour une compagnie d’assurance de sous traiter ces tâches ingrates.
Le contact clientèle ne doit pas être centralisé
Un client doit avoir un contact privilégié avec l’agence dans laquelle il a souscrit son contrat d’assurance. Pour autant, le contact doit pouvoir être plus large que ça. Il n’est pas utile que l’agence soit un point de passage obligatoire pour l’assuré. Si le client souhaite s’adresser directement à la compagnie d’assurance il peut le faire sans avoir à s’adresser à son agence.
Si, un assuré a besoin de contacter son assureur mais que le dimanche son agence est fermée, il faut pouvoir lui donner la possibilité de communiquer. Le client qui est membre d’une agence devient membre de la compagnie d’assurance et à ce titre il pourra communiquer avec tous les acteurs de la compagnie. Ainsi, le client pourra toujours communiquer avec son assureur, grâce à des standards téléphoniques, même si son agence locale est fermée.
Intégrer les nouvelles technologies pour mieux communiquer
Les nouvelles technologies doivent être utilisées pour améliorer la connexion entre la compagnie d’assurance, les agences et les clients. En assurance la communication est avant tout triangulaire entre ses trois acteurs. Pour améliorer l’efficacité de la communication l’utilisation des nouvelles technologies est nécessaire. C’est pourquoi il est possible de communiquer facilement avec son assureur que ce soit par internet ou par téléphone.
La trésorerie de l’assurance
C’est la compagnie d’assurance qui gère la trésorerie. A ce titre, tous les décaissements sont effectifs sur un compte compagnie. Il en est de même pour le paiement des cotisations qui seront versés sur un compte compagnie.
Conclusion :
La division horizontale et verticale du travail s’applique aussi aux assurances. Une bonne répartition des tâches entre la compagnie d’assurance et l’agence d’assurance est nécessaire pour permettre une meilleur qualité de service tout réduisant les coûts de fonctionnement.
